Customer Success Manager

Job Title:

Customer Success Manager

About Skyhigh Security:

Skyhigh Security is a dynamic, fast-paced, cloud company that is a leader in the security industry.  Our mission is to protect the world’s data, and because of this, we live and breathe security. We value learning at our core, underpinned by openness and transparency. 

Since 2011, organizations have trusted us to provide them with a complete, market-leading security platform built on a modern cloud stack. Our industry-leading suite of products radically simplifies data security through easy-to-use, cloud-based, Zero Trust solutions that are managed in a single dashboard, powered by hundreds of employees across the world. With offices in Santa Clara, Aylesbury, Paderborn, Bengaluru, Sydney, Tokyo and more, our employees are the heart and soul of our company. 

Skyhigh Security Is more than a company; here, when you invest your career with us, we commit to investing in you. We embrace a hybrid work model, creating the flexibility and freedom you need from your work environment to reach your potential. From our employee recognition program, to our ‘Blast Talks' learning series, and team celebrations (we love to have fun!), we strive to be an interactive and engaging place where you can be your authentic self. 

We are on these too! Follow us on LinkedIn and Twitter@SkyhighSecurity.

Role Overview:

Skyhigh製品をご利用いただいている主要なエンタープライズクライアントに対し、ガイダンスとサポートを提供するカスタマーサクセスマネージャーを募集しています。信頼できるアドバイザーとして、お客様が当社のセキュリティポートフォリオを最大限に活用し、その価値を引き出して保護目標を達成できるよう支援するポジションです。セールス、サポート、製品部門と連携し、スムーズな移行を促進し、完全なカスタマーライフサイクルを管理することで、高い満足度を育み、更新を確実にし、拡張の機会を特定します。

ソリューション主導の打ち合わせや顧客訪問に積極的に参加し、顧客の要件を明確にし、市場差別化を図るソリューションを作成・提示します。エンゲージメントで必要とされる顧客のPOC、ベータ活動、および早期導入プログラムをサポートします。既存のフットプリントを拡大し、競合からの置き換えを推進するために、パートナーおよび顧客との信頼関係を構築頂きます。

主な職責

Skyhighセールスチームとの連携

• セールスチームと共にエンドユーザー（顧客）およびパートナーの会議に出席し、Skyhighに対するエンドユーザーの要件を紹介し、理解を深める
• Skyhighソリューションスイート全体におけるDLP、SSE、DSPMのベストプラクティスと重要な機能をエンドユーザーおよびパートナーと共有する
• エンドユーザーの要件をSkyhighソリューションに結びつけ、実現可能性を検証し、Skyhighの機能をデモンストレーションするのを支援する
• 競合環境を理解し、Skyhighの競争上の差別化要因を提示する
• 社内テレメトリーおよびアカウントチームとの議論を通じて、エンドユーザー環境における導入および拡張の機会を理解するためのギャップ分析を実施する
• セールスチームとの毎週の社内レビューおよび事業計画会議に参加し、密接に連携するための機会を積極的に見つける

エンドユーザー（戦略的顧客）との連携

• 担当アカウントの主要な連絡窓口として、強力で信頼できる長期的な関係を構築する。顧客全体の健全性と満足度に責任を負う。
• 社内テレメトリーツールやパートナーおよびSIとの議論を通じて、エンドユーザーの現在のエンタイトルメントと、エンドユーザー環境で積極的に使用されているSkyhighソリューションを理解する。
• パートナーおよびエンドユーザーとの議論を通じて、Skyhighからの目標、ユースケース、望ましい結果を理解するための相互成功計画を作成する
• Skyhighのテクニカルコンサルタントと連携し、Skyhighのソリューションスイートを使用したエンドユーザーの要件を満たす導入計画を作成し、ベストプラクティスを推奨する。
• エンドユーザーまたはSIパートナーと協力し、エンドユーザー環境へのSkyhighのタイムリーかつ高品質な展開を確実にする。
• サポートの品質、製品に関する問い合わせ、製品の利用状況、導入、および顧客向けの新しい機能/推奨されるユースケースに焦点を当てたビジネスレビューと定期的な運用サービスレビューを実施する
• Skyhigh製品に関するフィードバックをSIおよびエンドユーザーチームから収集する

Skyhighディストリビューターおよびリセラー（パートナー）との連携

• Skyhighディストリビューターおよびリセラーとの議論に参加し、Skyhighの展開、機能、ユースケース、および競争上の差別化について話し合う
• 担当する顧客に関連する問題や懸念がある場合、Skyhighディストリビューターおよびリセラーのエスカレーションポイントとして機能する。
• パートナーから製品フィードバックを収集し、レビューのために社内のSkyhigh製品チームと共有する

Skyhighサポートチームとの連携

• CSMは、重大度の高いケースについて、外部のステークホルダー（エンドユーザー、SI、パートナー）と社内のサポートチームの間で調整を行う場合がある。
• 特定のサポートケースの優先順位付けを支援し、エンドユーザーの問題をより迅速に解決するためにSkyhighコアエンジニアリングと共有するために必要な技術情報を収集するのを支援する。定期的な更新は、担当のサポートエンジニアによってサポートチケットを通じて提供される
• CSMは、外部ステークホルダーとSkyhighサポートチームの間で調整を行い、問題が製品強化要求を必要とするかどうかを検証し、Skyhigh製品チームへの要求の提起を支援し、エンドユーザーとの更新の共有を調整する場合がある
• CSMは、必要に応じて、エンドユーザーとの定期的な運用サービスレビューのためのインプットを収集するためにSkyhighサポートと調整を行う場合がある

自己啓発

• Skyhigh製品の展開、競争上の差別化要因、ユースケース、新機能、および業界のベストプラクティスに関する継続的な学習
• 製品トレーニングに参加し、サービスプランの成果物に従って顧客向け文書を作成し、社内CRMシステムでアカウントの健全性情報を維持する。

資格

カスタマーサクセスマネージャーに求められる経歴と経験:

• エンタープライズレベルの顧客または高ARRアカウントの対応を管理した6年以上の直接的な顧客経験（うち、エンタープライズレベルのアカウントでの経験が3年以上）。
• IT/サイバーセキュリティ分野でのカスタマーサクセスまたはテクニカルアカウント管理の役割における8年以上の実務経験。
• ネットワーク、サイバーセキュリティ製品、およびソリューションに関する実務知識。
• 技術的およびビジネス的ステークホルダーの両方と関わる能力を持つ卓越したリレーションシップ管理スキル。
• 顧客のオンボーディング、トレーニング、および導入プロジェクトを管理した経験を持つ強力なプロジェクト管理スキル。
• プロアクティブで顧客第一の考え方を持つ強力な問題解決スキル。
• 主要な顧客のニーズを優先しながら、複数のアカウントを管理する能力。
• プロジェクト計画、実行、およびレポート作成における正確さを保証する、卓越した細部への注意。
• 顧客固有のユースケースと、それらがプロジェクトの目標とどのように一致するかを理解するための広範な能力。
• アライメントを推進し、期待値を管理し、部門横断的なチームやステークホルダーからの支持を得るための影響力のあるスキル。
• 強力な口頭および書面によるコミュニケーションスキルと優れたプレゼンテーションスキル
• CRMツール（Salesforce、ChurnZeroなど）またはその他のカスタマーサクセスプラットフォームでの作業経験。

以下の経験があれば尚可（必須ではありません）:

• SWG、CASB、ゼロトラスト、エンドポイントセキュリティ、または類似のソリューションでの具体的な作業経験。
• サイバーセキュリティ認証（CISSP、CISM、または同等）があれば尚可。
• PMPプロジェクト管理認証。

Key Responsibilities

Engagement with Skyhigh Sales Team

• Attend end user (customer) and partner meetings with the Sales team to gain introductions and understanding of end user’s requirements from Skyhigh

• Share with end users and partners our DLP, SSE, DSPM best practices and critical capabilities across the Skyhigh solution suite

• Help to connect end user requirements to Skyhigh solutions, validate feasibility and demonstrate Skyhigh features

• Understand the competitor landscape and present Skyhigh’s competitive differentiation

• Conduct a gap analysis to understand adoption and expansion opportunities in the end user environment using internal telemetry and discussions with the account team

• Participate in weekly internal reviews and business planning meetings with the Sales team and actively find opportunities to collaborate closely

Engagement with End users (Strategic Customers)

• Serve as the primary point of contact for assigned accounts, building strong, trusted, long-term relationships. Responsible for overall customer health and satisfaction.

• Understand the end user’s current entitlements and the Skyhigh solution being used actively in the end user’s environment using internal telemetry tools and discussions with partners and SIs.

• Prepare a mutual success plan in discussion with the partner and end user to understand their objectives, use cases and desired outcomes from Skyhigh

• Create an adoption plan to meet the end user’s requirements and recommend best practices using Skyhigh’s solution suite, by collaborating with Skyhigh technical consultants.

• Work with end user or SI partner to ensure timely and high quality deployment of Skyhigh in end user environments.

• Conduct business reviews and regular operational service reviews focussing on support quality, product queries, product utilization, adoption and new features/recommended use cases for the customer

• Gather feedback from SI and end user teams on Skyhigh products

Engagement with Skyhigh Distributor and Resellers (Partners)

• Participate in discussions with Skyhigh distributors and resellers to discuss Skyhigh deployments, features, use cases and competitive differentiation

• Act as an escalation point for Skyhigh distributors and resellers if there are any issues or concerns related to your managed customers.

• Gather product feedback from partners and share with internal Skyhigh product team for their review

Engagement with Skyhigh Support Team

• The CSM may coordinate between external stakeholders (end user, SI, partner) and internal Support team for high severity cases.

• Help to prioritize certain support cases and gather necessary technical information to share with Skyhigh core engineering for faster resolution of end user issues. Regular updates will be provided via the support ticket by the assigned support engineer

• The CSM may coordinate between external stakeholders and Skyhigh Support team to validate if an issue requires a product enhancement request and help to raise a request with the Skyhigh Product team and coordinate with them to share updates with the end user

• The CSM may coordinate with Skyhigh support to gather inputs for periodic operational service reviews with end users as required

Self-development Responsibilities 

• Continuous learning on Skyhigh product deployment, competitive differentiators, use cases, new features and industry best practices

• Participate in product trainings, prepare customer-facing documents as per service plan deliverables, maintain account health information on internal CRM systems.

Qualifications

General Background and Experience required for a Customer Success Manager:

• 6+ years of direct customer experience managing coverage of Enterprise level customer or high-ARR accounts, with at least 3+ years of experience with Enterprise level accounts.

• 8+ years of previous work experience in a Customer Success or Technical Account Management role within the IT/cybersecurity sector.

• A working knowledge of networks, cybersecurity products and solutions.

• Exceptional relationship management skills with the ability to engage both technical and business stakeholders.

• Strong project management skills, with experience managing customer onboarding, training, and implementation projects.

• Strong problem-solving skills with a proactive, customer-first mindset.

• Ability to manage multiple accounts while prioritizing key customer needs.

• Exceptional attention to detail, ensuring accuracy in project planning, execution, and reporting.

• Extensive capability to understand customers' distinct use cases and how they align to the project goals.

• Influencing skills to drive alignment, manage expectations, and gain buy-in from cross-functional teams and stakeholders.

• Strong verbal and written communication skills along with excellent presentation skills 

• Experience working with CRM tools (Salesforce, ChurnZero, etc.) or other Customer Success platforms.

It would be great if you also have the following, but they are not required:

• Experience working specifically with solutions such as SWG, CASB, Zero Trust, Endpoint Security, or similar.

• Cybersecurity certifications (CISSP, CISM, or equivalent) are a plus.

• PMP project management certification

Company Benefits and Perks:

We believe that the best solutions are developed by teams who embrace each other's unique experiences, skills, and abilities. We work hard to create a dynamic workforce where we encourage everyone to bring their authentic selves to work every day. We offer a variety of social programs, flexible work hours and family-friendly benefits to all of our employees.

• Retirement Plans

• Medical, Dental and Vision Coverage

• Paid Time Off

• Paid Parental Leave

• Support for Community Involvement

We're serious about our commitment to a workplace where everyone can thrive and contribute to our industry-leading products and customer support, which is why we prohibit discrimination and harassment based on race, color, religion, gender, national origin, age, disability, veteran status, marital status, pregnancy, gender expression or identity, sexual orientation or any other legally protected status.

Our Commitment to You :

At Skyhigh Security, we are committed to creating a safe and trustworthy experience for our customers, employees, and candidates. Please be aware that fraudulent recruiting activity can occur through fake job postings or impersonated communications.

Skyhigh Security conducts interviews through professional channels only and does not use text messages, instant messaging, or group chats for interviews. We will never request sensitive personal information—such as your date of birth, Social Security number, or national ID number—during the interview process.

Skyhigh Security also does not require candidates to pay fees, purchase products or services, or process payments of any kind as part of the recruiting or hiring process. And Skyhigh Security will never keep any original work authorization documents that we may be required to review during the hiring process.